Le support informatique : un pilier de performances des SI
Garantir le bon fonctionnement et la fiabilité du système d’information de votre entreprise nécessite une politique de gestion qui peut répondre à ses besoins et qui correspond à ses spécificités techniques et à celles de vos métiers. Elle doit notamment inclure le support et l’assistance aux utilisateurs. Vous pouvez toutefois confier ces tâches à un prestataire externe.
À quoi sert un support informatique ?
Parfois appelé hotline, helpdesk ou service desk, le support informatique, pour PME ou grand groupe, est essentiellement dédié à la prise en charge des soucis liés au fonctionnement ou aux pannes des composantes matérielles et logicielles d’un SI.
La mise en place de ce département en interne ou le recours à une expertise externe pour s’en occuper vise à fournir aux utilisateurs de ces ressources l’assistance dont ils ont besoin en cas de problèmes. Il peut également leur faire profiter de conseils judicieux pour optimiser les performances de leurs outils de travail.
Les différents types d’intervention
Les missions du helpdesk sont variées. Elles consistent notamment à apporter une assistance technique en cas de besoin et à résoudre les incidents informatiques. Vous pouvez également lui confier les opérations liées à la maintenance préventive du matériel (hardware et software), des infrastructures et des systèmes.
Ses autres domaines d’intervention incluent la gestion du parc informatique ainsi que la conception et la mise en œuvre de dispositifs adaptés pour sa sécurisation. La documentation, la veille technologique, mais également la formation et l’accompagnement des utilisateurs dans le cadre de l’évolution du SI.
De manière générale, le service desk peut intervenir en front line pour la prise en charge des demandes d’assistance pour des problèmes courants et les opérations simples. Il peut aussi fournir une expertise technique pour les soucis plus complexes qui nécessitent des diagnostics approfondis et des compétences plus poussées.
Les avantages de l’externalisation du support informatique pour PME
Recourir à un professionnel externe à l’entreprise pour s’occuper de la hotline dédiée à votre SI présente divers avantages. Pour une PME, cette solution réduira les investissements dans les ressources informatiques et leur gestion. Elle permet cependant de bénéficier de l’expertise de spécialistes sans avoir à effectuer un recrutement pour la constitution d’une équipe en interne.
De plus, l’externalisation vous laissera la possibilité de vous focaliser sur la croissance de votre entreprise et sur des opérations plus productives. Vous devrez toutefois bien choisir le prestataire. Un professionnel qui maîtrise les particularités de vos métiers et de votre système d’information sera votre meilleur atout.